کانتر هوشمند پشتیبانی مسافر (Smart Passenger Support Kiosk)

کانتر هوشمند پشتیبانی مسافر یکی از پیشرفته‌ترین سامانه‌های خدمات‌رسانی در فرودگاه‌های هوشمند است که با هدف ارائه پشتیبانی سریع، دقیق و شبانه‌روزی به مسافران طراحی شده است. این سامانه به‌عنوان یک مرکز جامع پاسخگویی، امکان ثبت درخواست‌ها، رسیدگی به مشکلات، پیگیری خدمات، ارائه راهنمایی تخصصی و ارتباط مستقیم با کارشناسان فرودگاهی را فراهم می‌کند. بهره‌گیری از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی، ارتباط تصویری، سامانه‌های یکپارچه فرودگاهی و خدمات سلف‌سرویس، باعث شده است که کانتر هوشمند پشتیبانی به یکی از ارکان اصلی مدیریت تجربه مسافر (Passenger Experience Management) در فرودگاه‌های مدرن تبدیل شود.

شرکت هندلینگ فرودگاهی صبا با استفاده از زیرساخت‌های دیجیتال، تجهیزات هوشمند و نیروهای متخصص، کانترهای هوشمند پشتیبانی مسافر را در نقاط مختلف ترمینال‌های فرودگاهی مستقر کرده است تا تمامی مسافران داخلی و بین‌المللی بتوانند در هر ساعت از شبانه‌روز از خدمات پشتیبانی بهره‌مند شوند.

پاسخگویی ۲۴ ساعته به مسافران

کانتر هوشمند به‌صورت ۲۴ ساعته فعال بوده و پاسخگوی تمامی سؤالات و درخواست‌های مسافران است. این خدمات شامل:

• راهنمایی درباره مراحل سفر

• پاسخ به پرسش‌های مربوط به پرواز

• اطلاع‌رسانی درباره خدمات فرودگاهی

• راهنمایی در استفاده از سامانه‌های هوشمند

• معرفی امکانات و خدمات موجود در فرودگاه

• پاسخگویی به مشکلات احتمالی در فرآیند سفر

در صورت نیاز، مسافر می‌تواند از طریق تماس صوتی یا تصویری با کارشناسان مرکز پشتیبانی ارتباط برقرار کند.

ثبت و پیگیری درخواست‌ها

مسافران می‌توانند از طریق کانتر هوشمند انواع درخواست‌های خود را ثبت و وضعیت آن‌ها را به‌صورت لحظه‌ای پیگیری کنند، از جمله:

• درخواست ویلچر

• درخواست خدمات VIP و CIP

• درخواست خدمات پزشکی

• درخواست خدمات استقبال و بدرقه

• درخواست خدمات ویژه سالمندان

• درخواست همراه اختصاصی

• درخواست حمل بار

• درخواست ترانسفر فرودگاهی

• درخواست مترجم

• درخواست خدمات کودک بدون همراه (UMNR)

هر درخواست دارای کد رهگیری بوده و مراحل انجام آن به‌صورت آنلاین قابل مشاهده است.

رسیدگی به شکایات و پیشنهادها

یکی از مهم‌ترین وظایف کانتر هوشمند، دریافت و مدیریت نظرات مسافران است. کاربران می‌توانند:

• شکایات خود را ثبت کنند.

• پیشنهادهای خود را ارائه دهند.

• میزان رضایت از خدمات را اعلام کنند.

• کیفیت عملکرد کارکنان را ارزیابی کنند.

• مشکلات خدماتی را گزارش دهند.

تمامی اطلاعات مستقیماً به سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ارسال شده و توسط واحدهای مربوطه بررسی و پیگیری می‌شود.

پشتیبانی در شرایط اضطراری

در مواقع اضطراری، کانتر هوشمند امکان ارتباط سریع با واحدهای عملیاتی فرودگاه را فراهم می‌کند، از جمله:

• اورژانس فرودگاهی

• آتش‌نشانی

• پلیس فرودگاه

• واحد امنیت هوانوردی

• مرکز فوریت‌های پزشکی

• واحد اشیای گمشده

• مرکز کنترل عملیات فرودگاه (AOCC)

این قابلیت موجب افزایش سرعت واکنش در شرایط خاص و حفظ ایمنی مسافران می‌شود.

پیگیری بار و اشیای گمشده

مسافران می‌توانند از طریق کانتر هوشمند:

• وضعیت بار خود را مشاهده کنند.

• تأخیر در تحویل بار را پیگیری کنند.

• مفقودی بار را ثبت کنند.

• اشیای گمشده را اعلام کنند.

• وضعیت پرونده اشیای پیدا شده را بررسی کنند.

• اطلاعات تماس و زمان تحویل بار یا اشیای پیدا شده را دریافت کنند.

این سامانه به‌طور مستقیم با سیستم مدیریت بار (BHS) و واحد Lost & Found در ارتباط است.

راهنمای مسیر و خدمات فرودگاهی

سامانه دارای نقشه هوشمند فرودگاه بوده و مسیر دسترسی به بخش‌های مختلف را نمایش می‌دهد، از جمله:

• گیت‌های خروج

• سالن‌های پرواز

• سالن‌های VIP و CIP

• تحویل بار

• گمرک

• گذرنامه

• رستوران‌ها

• فروشگاه‌ها

• صرافی

• بانک

• نمازخانه

• سرویس‌های بهداشتی

• پارکینگ

• ایستگاه تاکسی

این قابلیت موجب کاهش سردرگمی مسافران، به‌ویژه در فرودگاه‌های بزرگ، می‌شود.

ارتباط با سامانه‌های هوشمند فرودگاهی

کانتر هوشمند پشتیبانی با تمامی سامانه‌های اصلی فرودگاه یکپارچه است، از جمله:

• سامانه اطلاعات پرواز (FIDS)

• سامانه پذیرش مسافر (DCS)

• سامانه مدیریت بار (BHS)

• سامانه احراز هویت مسافر

• پایگاه داده عملیات فرودگاهی (AODB)

• سامانه مدیریت منابع فرودگاهی (RMS)

• سامانه مدیریت مشتریان (CRM)

• سامانه اشیای گمشده (Lost & Found)

• سامانه خدمات VIP و CIP

• سامانه رزرو خدمات فرودگاهی

این ارتباط موجب می‌شود کارشناسان و سامانه هوشمند، اطلاعات دقیق و به‌روز را در اختیار مسافران قرار دهند.

پشتیبانی چندزبانه

کانتر هوشمند خدمات خود را به چندین زبان ارائه می‌دهد تا مسافران خارجی نیز بتوانند به‌آسانی از امکانات آن استفاده کنند، از جمله:

• فارسی

• انگلیسی

• عربی

• ترکی

• روسی

• فرانسوی

• آلمانی

• چینی (در صورت نیاز)

این ویژگی کیفیت خدمات به مسافران بین‌المللی را به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهد.

هوش مصنوعی در پشتیبانی مسافر

سامانه با بهره‌گیری از هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) و پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing - NLP) قادر است درخواست‌های مسافران را تحلیل کرده و پاسخ‌های دقیق و متناسب ارائه دهد. همچنین در صورت تشخیص نیاز به خدمات خاص، پیشنهادهای مناسبی مانند رزرو خدمات CIP، درخواست ویلچر، پیگیری بار یا ارتباط با کارشناس مربوطه را به مسافر ارائه می‌کند.

امنیت اطلاعات

تمامی اطلاعات ثبت‌شده در کانترهای هوشمند مطابق با استانداردهای امنیت اطلاعات و مقررات صنعت هوانوردی محافظت می‌شوند. رمزنگاری داده‌ها، احراز هویت کاربران، کنترل دسترسی و ثبت سوابق خدمات، امنیت و محرمانگی اطلاعات مسافران را تضمین می‌کند.

مزایای کانتر هوشمند پشتیبانی مسافر

استفاده از کانتر هوشمند پشتیبانی مزایای متعددی برای مسافران و مدیریت فرودگاه به همراه دارد، از جمله:

• پشتیبانی و پاسخگویی ۲۴ ساعته

• ارتباط سریع با کارشناسان فرودگاهی

• ثبت و پیگیری آنلاین درخواست‌ها

• رسیدگی به شکایات و پیشنهادها

• پیگیری بار و اشیای گمشده

• راهنمای هوشمند مسیرهای فرودگاه

• پشتیبانی چندزبانه برای مسافران بین‌المللی

• دسترسی به اطلاعات لحظه‌ای پرواز

• کاهش زمان انتظار و مراجعات حضوری

• افزایش سرعت و دقت ارائه خدمات

• حفظ امنیت و محرمانگی اطلاعات

• ارتقای تجربه سفر و افزایش رضایت مسافران

شرکت هندلینگ فرودگاهی صبا با بهره‌گیری از استانداردهای سازمان بین‌المللی هوانوردی غیرنظامی (ICAO)، انجمن بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی (IATA) و الزامات سازمان هواپیمایی کشوری جمهوری اسلامی ایران، کانتر هوشمند پشتیبانی مسافر را به‌عنوان یکی از ارکان اصلی خدمات دیجیتال فرودگاهی توسعه داده است. این سامانه با هدف ارائه پشتیبانی سریع، هوشمند و یکپارچه، کاهش زمان رسیدگی به درخواست‌ها و افزایش سطح رضایت مسافران طراحی شده و نقش مهمی در تحقق مفهوم فرودگاه هوشمند (Smart Airport) و ارائه خدماتی هم‌تراز با استانداردهای فرودگاه‌های پیشرفته جهان ایفا می‌کند.

رویکرد عملیاتی و استانداردهای خدمات هندلینگ فرودگاهی صبا

خدمات هندلینگ فرودگاهی صبا بر مبنای یک ساختار عملیاتی یکپارچه طراحی شده است؛ ساختاری که در آن استانداردهای بین‌المللی، مدیریت زمان، کنترل فرآیندها و هماهنگی میان واحدهای عملیاتی در کنار یکدیگر قرار گرفته‌اند تا عملیات هر پرواز با بیشترین دقت و کمترین اتلاف زمانی انجام شود.

تیم عملیاتی و فرودگاهی صبا، فرآیندهای مرتبط با پذیرش مسافر و بار، آماده‌سازی پرواز، جابه‌جایی و تحویل بار، عملیات ورود و خروج مسافر و سایر خدمات زمینی را مطابق رویه‌های مصوب و الزامات عملیاتی صنعت هوانوردی اجرا و به‌صورت مستمر پایش می‌کند. استفاده از سامانه‌های مکانیزه، تجهیزات تخصصی و ابزارهای هوشمند کنترل عملیات نیز امکان ثبت، هماهنگی، پیگیری و نظارت دقیق‌تر بر مراحل مختلف سرویس‌دهی را فراهم می‌سازد.

رویکرد صبا تنها ارائه یک سرویس زمینی نیست؛ هدف، ایجاد یک زنجیره عملیاتی منظم و قابل کنترل برای شرکت هواپیمایی و مسافر است. از لحظه ورود پرواز به فرودگاه تا پایان عملیات و آماده‌شدن هواپیما برای پرواز بعدی، هر بخش باید در زمان تعیین‌شده و با هماهنگی کامل با سایر واحدها انجام شود.

در بخش مسافری، تمرکز بر کاهش زمان انتظار، تسریع فرآیند پذیرش، مدیریت صحیح بار و انتقال روان مسافر میان مراحل مختلف فرودگاه است. در بخش عملیاتی نیز برنامه‌ریزی و اجرای دقیق خدمات زمینی با هدف کاهش زمان توقف هواپیما و جلوگیری از ایجاد گلوگاه‌هایی که می‌تواند بر زمان‌بندی پرواز اثر بگذارد، دنبال می‌شود.

صبا تلاش می‌کند با ترکیب نیروی انسانی آموزش‌دیده، تجهیزات مدرن، فرآیندهای استاندارد و نظارت لحظه‌ای بر عملیات، خدماتی ارائه کند که برای شرکت هواپیمایی قابل اتکا و برای مسافر سریع، منظم و بدون پیچیدگی باشد؛ زیرا کیفیت واقعی هندلینگ زمانی مشخص می‌شود که یک پرواز، بدون ایجاد وقفه در برنامه عملیاتی، آماده ادامه مسیر شود.